Ramy certyfikacji i oceny

Obiekty noclegowe wnioskują o ocenę, składając wypełnioną ocenę przyjazności psom (RDFASS-01) wraz z wszelkimi wymaganymi informacjami uzupełniającymi.

Złożenie wniosku jest oświadczeniem, że podane informacje są dokładne, kompletne i odzwierciedlają rzeczywisty sposób funkcjonowania obiektu.

Złożenie wniosku nie nadaje statusu certyfikowanego i nie tworzy żadnego uprawnienia do uzyskania certyfikatu.

Oceny opierają się na odpowiedziach udzielonych przez operatora w ocenie przyjazności psom (RDFASS-01); na informacjach publicznie dostępnych, w tym opublikowanych politykach dotyczących psów, regulaminach, ofertach na platformach rezerwacyjnych i stronach rezerwacji bezpośredniej; na inspekcjach na miejscu i zdalnych; oraz na bezpośredniej weryfikacji z zespołami obiektu, w tym z konsjerżem, recepcją, służbą pięter i działem rezerwacji. Inspekcje i weryfikacja prowadzone są regularnie.

Roch Dog nie opiera się na opiniach gości jako dowodach w ocenie. Certyfikacja odzwierciedla udokumentowane polityki obiektu oraz jego zweryfikowaną praktykę operacyjną.

Jeżeli między odpowiedziami obiektu w ankiecie, jego publicznie dostępnymi informacjami a tym, co ujawniają inspekcje lub bezpośrednia weryfikacja z jego zespołami, pojawiają się niespójności lub sprzeczności, Roch Dog może zażądać pisemnego wyjaśnienia, przeprowadzić ponowną inspekcję lub weryfikację, zmienić wynik oceny albo zawiesić ocenę do czasu wyjaśnienia sprawy.

Jeżeli przekazane informacje w istotny sposób zniekształcają rzeczywiste polityki lub działanie obiektu, Roch Dog może odmówić certyfikacji albo cofnąć już przyznany certyfikat.

W razie sprzeczności między deklaracjami marketingowymi a udokumentowaną polityką operacyjną pierwszeństwo ma polityka operacyjna. Hotel, który reklamuje się jako przyjazny psom, ale którego opublikowane zasady rezerwacji mówią co innego, nie uzyska certyfikatu na podstawie samej deklaracji marketingowej.

Wszystkie oceny prowadzone są wobec wymogów RDFS-02, przy użyciu zestawu pytań z RDFASS-01. Wyniki są binarne: certyfikowany oznacza, że spełnione są wszystkie wymogi minimalne RDFS-02. Bez certyfikatu oznacza, że co najmniej jeden wymóg minimalny nie jest spełniony.

Nie istnieją certyfikaty częściowe, zaliczenia warunkowe, wyniki tymczasowe ani stopniowane poziomy certyfikacji.

Certyfikacja odzwierciedla ocenę w określonym momencie. Nie gwarantuje ciągłej zgodności i może zostać zaktualizowana w dowolnym czasie, jeżeli wystąpią istotne zmiany.

Każdy wynik oceny jest odnotowywany w nocie z decyzji certyfikacyjnej (RDCDN-01). Nota podaje wynik (certyfikowany albo bez certyfikatu), wskazuje niespełnione wymogi, wymienia główne przeanalizowane dowody i odnotowuje datę oceny.

Nota może zostać udostępniona wnioskodawcy oraz, w uzasadnionych przypadkach, osobom trzecim. Nie jest dokumentem doradczym i nie zawiera zaleceń, sugestii ani konsultacji.

Obiekty certyfikowane podlegają okresowej ponownej ocenie. Częstotliwość ustala Roch Dog i może się ona różnić w zależności od obiektu.

Certyfikowane obiekty muszą powiadamiać Roch Dog o wszelkich istotnych zmianach polityk dotyczących psów, warunków dostępu, opłat lub praktyk operacyjnych, które mogą wpłynąć na status certyfikacji. Brak powiadomienia może skutkować zawieszeniem albo cofnięciem certyfikatu.

Roch Dog może w dowolnym momencie wszcząć ponowną ocenę w odpowiedzi na zgłoszenie istotnej zmiany przez obiekt, wiarygodne dowody niezgodności, zaplanowany przegląd okresowy albo istotne zmiany obowiązującej wersji RDFS-02.

Certyfikat może zostać zawieszony albo cofnięty, gdy obiekt przestaje spełniać wymogi minimalne RDFS-02, gdy wcześniej wskazane uchybienia nie zostały usunięte w rozsądnym terminie, gdy obiekt przekazał informacje istotnie nieprawdziwe lub wprowadzające w błąd albo gdy obiekt nie odpowiada na prośby o wyjaśnienia w rozsądnym terminie.

Z chwilą cofnięcia certyfikatu obiekt musi niezwłocznie zaprzestać posługiwania się znakiem certyfikacji Roch Dog i usunąć wszelkie odwołania do aktualnego statusu certyfikacji ze wszystkich materiałów publicznych.

Obiekt, któremu cofnięto certyfikat, może złożyć wniosek ponownie po usunięciu uchybień. Nie przysługuje uprawnienie do przywrócenia certyfikatu.

Obiekt, który otrzymał wynik „bez certyfikatu” albo któremu cofnięto certyfikat, może wystąpić o weryfikację, przedkładając zaktualizowane informacje lub dowody odnoszące się do konkretnych niespełnionych wymogów wskazanych w nocie z decyzji certyfikacyjnej.

Weryfikacja nie jest odwołaniem. Nie obejmuje ponownej oceny samych wymogów standardu. Interpretacja RDFS-02 dokonana przez Roch Dog jest ostateczna.

Ze znaku certyfikacji Roch Dog mogą korzystać wyłącznie obiekty aktualnie certyfikowane i o nienagannym statusie.

Dozwolone użycie obejmuje prezentowanie znaku na własnej stronie obiektu i stronach rezerwacji, umieszczanie go w materiałach marketingu bezpośredniego certyfikowanego obiektu oraz prezentowanie go na zewnętrznych platformach ofertowych, o ile informacje są dokładne i aktualne.

Znaku nie wolno używać w sposób wprowadzający w błąd. Nie wolno go odnosić do obiektów, pokoi ani usług nieobjętych oceną, do okresów spoza aktualnego terminu certyfikacji ani do deklaracji wykraczających poza zakres certyfikacji, takich jak deklaracje dotyczące jakości czy pozycji w rankingu.

Z chwilą zawieszenia albo cofnięcia certyfikatu wszelkie posługiwanie się znakiem musi natychmiast ustać.

Certyfikacja nie jest deklaracją składaną samodzielnie. Roch Dog analizuje ustrukturyzowane dowody, aby potwierdzić, że to, co hotel publikuje, odpowiada temu, co faktycznie zapewnia.

Oceny opierają się na pięciu kategoriach dowodów.

Analiza strony rezerwacji: proces rezerwacji bezpośredniej hotelu sprawdzany jest pod kątem widocznej polityki dotyczącej psów, ujawnienia opłat oraz informacji o wadze lub rozmiarze. Jeżeli gość nie może znaleźć polityki dotyczącej psów w dwóch kliknięciach od strony głównej, R1 nie jest spełniony.

Zapis strony z polityką: pełna opublikowana polityka dotycząca psów analizowana jest pod kątem kompletności, spójności i języka nieuznaniowego. Sformułowania warunkowe, klauzule o uznaniu personelu oraz brakujące informacje o opłatach są odnotowywane.

Komunikacja przed przyjazdem: tam, gdzie to możliwe, analizowane są potwierdzenia rezerwacji i instrukcje przed przyjazdem, aby sprawdzić, czy opublikowana polityka jest spójna z tym, co gość otrzymuje po rezerwacji.

Inspekcja na miejscu i zdalna: obiekty są regularnie kontrolowane na miejscu i zdalnie, aby potwierdzić, że udokumentowana polityka odpowiada praktyce operacyjnej.

Bezpośrednia weryfikacja z personelem: polityka dotycząca psów i sposób jej stosowania weryfikowane są bezpośrednio z konsjerżem, recepcją, służbą pięter i działem rezerwacji obiektu.

W ponad 3000 ocen przeprowadzonych w 56 krajach pięć kwestii odpowiada za większość niepowodzeń.

Nieujawnione opłaty. Hotel pobiera opłatę za psa, ale nie podaje jej wysokości na stronie rezerwacji ani w opublikowanej polityce. To niespełnienie R4.

Ograniczenia wagowe niepublikowane przed rezerwacją. Hotel egzekwuje limit wagi, który nie jest widoczny aż do zameldowania albo do momentu, gdy gość zadzwoni z pytaniem. To niespełnienie R1.

Brak dostępu do przestrzeni wewnętrznych. Hotel dopuszcza psy w pokojach, ale zakazuje im wstępu do wszystkich wewnętrznych przestrzeni wspólnych. Korytarze i windy się nie liczą. To niespełnienie R3.

Zasady uznaniowe. Polityka podaje „według uznania kierownictwa” albo „w miarę dostępności”. Zasady, które zmieniają się zależnie od pracownika albo od dnia, nie są nieuznaniowe.

Brak informacji o kaucji. Hotel wymaga kaucji za szkody, ale nie podaje, czy taka kaucja obowiązuje ani ile wynosi. To niespełnienie R5 i R6.

Czterogwiazdkowy hotel w Europie Południowej figurował jako „przyjazny zwierzętom” na trzech platformach rezerwacyjnych. Po analizie okazało się, że jego opublikowana polityka nakładała limit wagi 10 kg niewspomniany na żadnej stronie rezerwacji, pobierała nieujawnioną opłatę 75 EUR za dobę i ograniczała psy do jednego typu pokoju, bez dostępu do jakiejkolwiek wewnętrznej przestrzeni wspólnej. Hotel nie spełnił R1, R3 i R4. Otrzymał ocenę F.

Pięciogwiazdkowy hotel w Azji Południowo-Wschodniej reklamował się jako „przyjmujący psy każdej wielkości”. Po analizie okazało się, że strona rezerwacji nie zawierała żadnej polityki dotyczącej psów. Regulamin hotelu, dostępny wyłącznie przez odnośnik do pliku PDF w stopce, podawał, że przyjęcie psa jest „uzależnione od zgody kierownictwa”. Hotel nie spełnił R1 ani wymogu nieuznaniowości. Nie otrzymał certyfikatu.

RDFS-02 Standard przyjazny psom. Definiuje przyjazność psom i ustala minimalne wymogi certyfikacyjne. Ma pierwszeństwo przed wszystkimi pozostałymi dokumentami.

RDFRG-02 Terminy zdefiniowane. Definiuje terminy używane w RDFS-02. Ma charakter objaśniający, nie normatywny.

RDFASS-01 Ocena przyjazności psom. Kanoniczny zestaw pytań stosowany w ocenie.