Rámec certifikace a posuzování

Ubytovací zařízení žádají o posouzení předložením vyplněného posouzení přátelskosti ke psům (RDFASS-01) spolu s případnými vyžadovanými podklady.

Podání žádosti je prohlášením, že poskytnuté informace jsou přesné, úplné a odpovídají tomu, jak zařízení skutečně funguje.

Podání žádosti nezakládá certifikovaný stav ani žádný nárok na certifikaci.

Posouzení vychází z odpovědí provozovatele v posouzení přátelskosti ke psům (RDFASS-01); z veřejně dostupných informací včetně zveřejněných pravidel pro psy, obchodních podmínek, nabídek na rezervačních platformách a stránek přímé rezervace; z kontrol na místě i na dálku; a z přímého ověřování u vlastních týmů zařízení, včetně concierge, recepce, housekeepingu a oddělení rezervací. Kontroly a ověřování probíhají pravidelně.

Roch Dog nevychází z recenzí hostů jako z podkladu posouzení. Certifikace odráží doložená pravidla zařízení a jeho ověřenou provozní praxi.

Objeví-li se nesrovnalosti či rozpory mezi odpověďmi zařízení v dotazníku, jeho veřejně dostupnými informacemi a tím, co odhalí kontroly nebo přímé ověřování u jeho týmů, může Roch Dog vyžádat písemné vysvětlení, provést opakovanou kontrolu či ověření, změnit výsledek posouzení nebo posouzení pozastavit do vyřešení věci.

Pokud předložené informace podstatně zkreslují skutečná pravidla či provoz zařízení, může Roch Dog certifikaci odmítnout nebo již udělenou certifikaci odebrat.

Jsou-li marketingová tvrzení a doložená provozní pravidla v rozporu, mají přednost provozní pravidla. Hotel, který se propaguje jako přátelský ke psům, ale jehož zveřejněné rezervační podmínky říkají opak, nebude certifikován na základě marketingového tvrzení.

Veškerá posouzení se provádějí podle požadavků RDFS-02 s využitím souboru otázek z RDFASS-01. Výsledky jsou binární: certifikováno znamená, že jsou splněny všechny minimální požadavky RDFS-02. Bez certifikace znamená, že jeden či více minimálních požadavků splněno není.

Neexistují částečné certifikace, podmíněná splnění, prozatímní výsledky ani stupňované úrovně certifikace.

Certifikace odráží posouzení k určitému okamžiku. Nezaručuje trvalou shodu a může být kdykoli aktualizována, dojde-li k podstatným změnám.

Každý výsledek posouzení se zaznamenává do záznamu o certifikačním rozhodnutí (RDCDN-01). Záznam uvádí výsledek (certifikováno, nebo bez certifikace), označuje nesplněné požadavky, vyjmenovává hlavní posuzované podklady a zaznamenává datum posouzení.

Záznam může být sdílen se žadatelem a v odůvodněných případech i se třetími stranami. Není poradenským dokumentem a neobsahuje doporučení, návrhy ani konzultace.

Certifikované objekty podléhají pravidelnému opakovanému posouzení. Četnost určuje Roch Dog a může se u jednotlivých zařízení lišit.

Certifikovaná zařízení musí Roch Dog oznamovat veškeré podstatné změny svých pravidel pro psy, podmínek přístupu, poplatků či provozních postupů, které mohou ovlivnit stav certifikace. Neoznámení může vést k pozastavení nebo odebrání certifikace.

Roch Dog může kdykoli zahájit opakované posouzení v reakci na oznámení podstatné změny ze strany zařízení, na věrohodné důkazy o nesouladu, na plánovaný pravidelný přezkum nebo na podstatné změny platné verze RDFS-02.

Certifikace může být pozastavena nebo odebrána, pokud zařízení přestane splňovat minimální požadavky RDFS-02, pokud dříve zjištěné nedostatky nebyly v přiměřené lhůtě odstraněny, pokud zařízení předložilo podstatně nepřesné či zavádějící informace nebo pokud zařízení v přiměřené lhůtě nereaguje na žádosti o vysvětlení.

Okamžikem odebrání musí zařízení neprodleně přestat užívat certifikační známku Roch Dog a odstranit veškeré odkazy na platný certifikovaný stav ze všech veřejných materiálů.

Zařízení, kterému byla certifikace odebrána, může po odstranění nedostatků požádat znovu. Nárok na obnovení certifikace nevzniká.

Zařízení, které obdrží výsledek „bez certifikace“ nebo kterému byla certifikace odebrána, může požádat o přezkum předložením aktualizovaných informací či podkladů, které se vztahují ke konkrétním nesplněným požadavkům uvedeným v záznamu o certifikačním rozhodnutí.

Přezkum není odvoláním. Nezahrnuje opětovné posouzení samotných požadavků standardu. Výklad RDFS-02 provedený společností Roch Dog je konečný.

Certifikační známku Roch Dog smějí užívat pouze zařízení, která jsou aktuálně certifikována a v bezvadném stavu.

Povolené užití zahrnuje zobrazení na vlastním webu zařízení a na rezervačních stránkách, zařazení do materiálů přímého marketingu certifikovaného objektu a zobrazení na nabídkových platformách třetích stran, jsou-li informace přesné a aktuální.

Známka nesmí být užita zavádějícím způsobem. Nesmí být vztažena na objekty, pokoje či služby, které posouzení nezahrnovalo, na období mimo aktuální dobu certifikace ani na tvrzení přesahující rozsah certifikace, například tvrzení o kvalitě či o pořadí.

Okamžikem pozastavení či odebrání certifikace musí veškeré užívání známky neprodleně skončit.

Certifikace není vlastním prohlášením. Roch Dog posuzuje strukturované podklady, aby potvrdil, že to, co hotel zveřejňuje, odpovídá tomu, co poskytuje.

Posouzení vychází z pěti kategorií podkladů.

Kontrola rezervační stránky: přímý rezervační proces hotelu se prověřuje z hlediska viditelných pravidel pro psy, uvedení poplatků a údajů o hmotnosti či velikosti. Pokud host nenajde pravidla pro psy do dvou kliknutí z úvodní stránky, požadavek R1 splněn není.

Záznam stránky s pravidly: celá zveřejněná pravidla pro psy se posuzují z hlediska úplnosti, jednotnosti a formulací nepodléhajících uvážení. Podmíněné formulace, doložky o uvážení personálu a chybějící údaje o poplatcích se zaznamenávají.

Komunikace před příjezdem: je-li k dispozici, posuzují se potvrzení rezervace a pokyny před příjezdem, aby se ověřilo, zda zveřejněná pravidla odpovídají tomu, co host po rezervaci obdrží.

Kontrola na místě i na dálku: zařízení se pravidelně kontrolují na místě i na dálku, aby se potvrdilo, že doložená pravidla odpovídají provozní praxi.

Přímé ověření u personálu: pravidla pro psy a způsob jejich uplatňování se ověřují přímo u concierge, recepce, housekeepingu a oddělení rezervací zařízení.

Napříč více než 3 000 posouzeními v 56 zemích stojí za většinou neúspěchů pět problémů.

Neuvedené poplatky. Hotel účtuje poplatek za psa, ale neuvádí jeho výši na rezervační stránce ani ve zveřejněných pravidlech. To znamená nesplnění R4.

Hmotnostní omezení nezveřejněná před rezervací. Hotel uplatňuje hmotnostní limit, který není viditelný až do ubytování nebo dokud se host nezeptá telefonicky. To znamená nesplnění R1.

Žádný přístup do vnitřních společných prostor. Hotel umožňuje psy na pokojích, ale zakazuje jim vstup do všech vnitřních společných prostor. Chodby a výtahy se nepočítají. To znamená nesplnění R3.

Pravidla podléhající uvážení. Pravidla uvádějí „dle uvážení vedení“ nebo „dle dostupnosti“. Pravidla, která se liší podle zaměstnance či podle dne, nepodléhají uvážení pouze zdánlivě.

Chybějící údaj o kauci. Hotel vyžaduje kauci za škody, ale neuvádí, zda se vybírá ani jak je vysoká. To znamená nesplnění R5 a R6.

Čtyřhvězdičkový hotel v jižní Evropě se na třech rezervačních platformách uváděl jako „přátelský ke zvířatům“. Při kontrole se ukázalo, že jeho zveřejněná pravidla stanovila hmotnostní limit 10 kg neuvedený na žádné rezervační stránce, účtovala neuvedený poplatek 75 EUR za noc a omezovala psy na jediný typ pokoje bez přístupu do jakéhokoli vnitřního společného prostoru. Hotel nesplnil R1, R3 a R4. Získal hodnocení F.

Pětihvězdičkový hotel v jihovýchodní Asii se propagoval jako „vítající psy všech velikostí“. Při kontrole neobsahovala rezervační stránka žádná pravidla pro psy. Obchodní podmínky hotelu, dostupné pouze přes odkaz na PDF v patičce, uváděly, že přijetí psa je „podmíněno souhlasem vedení“. Hotel nesplnil R1 ani požadavek na pravidla nepodléhající uvážení. Certifikaci neobdržel.

RDFS-02 Standard přátelský ke psům. Definuje přátelskost ke psům a stanovuje minimální certifikační požadavky. Má přednost přede vším ostatním.

RDFRG-02 Definované pojmy. Definuje pojmy používané v RDFS-02. Má vysvětlující, nikoli normativní povahu.

RDFASS-01 Posouzení přátelskosti ke psům. Závazný soubor otázek používaný při posuzování.